Muitos empreendedores dirigem seus negócios às cegas. Às vezes, desconfiam que algo está errado, que as contas não batem, que o fluxo de clientes está menor, mas não conseguem discernir ao certo qual é o problema. Por isso, é fundamental manter um controle de qualidade adequado para garantir a satisfação do público. Uma ferramenta indispensável nessa tarefa são os indicadores de qualidade.

Apesar de se tratar de um conceito já muito discutido no mundo empresarial, poucos gestores sabem realmente como utilizar essas métricas para tomar decisões inteligentes em seus negócios.

Por isso, vamos apresentar os principais indicadores de qualidade que você precisa saber. E mais: saiba como aplicá-los na gestão do seu restaurante!

Que são indicadores de qualidade?

Os indicadores de qualidade são ferramentas que servem para medir e acompanhar os resultados do seu negócio. Eles podem avaliar de forma lógica e objetiva diferentes aspectos do restaurante, como volume de vendas, satisfação do público com a comida do restaurante, quantidade de clientes fiéis e produtividade dos funcionários.

Eles são um tipo de indicador de desempenho, ou KPIs. Enquanto os KPIs têm uma abordagem mais global do negócio, os indicadores de qualidade avaliam a eficiência das tarefas realizadas e o valor que é gerado aos olhos do cliente. Afinal, mesmo que seu preço seja competitivo, não adiantará muito se o público não sentir que tem qualidade no que você oferece.

Dessa forma, seu negócio sai de uma gestão dirigida pelo instinto e achismo, e amadurece para um modelo baseado em dados concretos, menos sujeito a erros e com maior efetividade.

Quais as vantagens dos indicadores de qualidade para um restaurante?

Acompanhar esse tipo de indicador é muito importante porque a qualidade dos seus serviços pode ser o fator determinante para o cliente voltar ao seu restaurante ou não. À medida que adota essas ferramentas na sua gestão, você vai conseguir:

• monitorar os resultados das suas estratégias;
• tomar decisões mais certeiras e com maior segurança;
• promover melhorias constantes nos processos do seu restaurante, fora e dentro da cozinha;
• coletar dados que sirvam de base para futuras decisões;
• definir metas mais realistas;
• descobrir se as metas estão sendo atingidas;
• motivar seus funcionários por meio dos resultados que estão alcançando.

As vantagens não param por aí. Mas podemos dizer que essas são as mais relevantes, pois fazem muita diferença e contribuem para o crescimento do seu negócio. Então vamos entender que indicadores utilizar no seu restaurante!

Que indicadores de qualidade utilizar?

Existem muitos indicadores, e a escolha vai depender de qual aspecto do negócio você deseja avaliar. Vamos separar 4 que julgamos mais necessários para serem adotados no restaurante!

Indicador de eficácia

Eficácia, eficiência e efetividade são três conceitos que podem se confundir, mas são diferentes. A eficácia estabelece a relação entre o que era esperado e o que foi entregue. Em um restaurante, é importante que o serviço prestado ou a refeição servida esteja à altura do que os clientes esperam.

Assim, o foco aqui é a satisfação do cliente. Por esse motivo, o indicador de eficácia vai se relacionar a questões ligadas à pontualidade da entrega dos pratos, confiabilidade, atendimento dos garçons, satisfação etc. Os principais indicadores de eficácia são:

• percentual de reclamações de clientes;
• tempo de entrega de um pedido;
• nível de confiabilidade de um serviço o de uma equipe;
• desempenho do serviço ou da equipe.

A melhor maneira de levantar essas informações é por fazer pesquisa para saber se o seu público está satisfeito com seu restaurante, se voltaria a consumir e se recomendaria o estabelecimento para outros.

Essa pesquisa pode ser feita por meio de um e-mail ou plataformas de pesquisa. Uma outra forma pode ser oferecer junto da conta um formulário para avaliação do atendimento. As perguntas precisam ser breves e objetivas.

Indicador de eficiência

A eficiência está relacionada à produtividade, ou seja, ao bom aproveitamento dos recursos do restaurante, que inclui insumos, mão de obra, tempo, espaço, ferramentas, meios de transporte, entre outros.

Dessa forma, os indicadores de eficiência poderão mensurar os cursos de determinado resultado. O objetivo é sempre fazer mais, com maior qualidade, utilizando menos recursos. Dessa forma, todo desperdício vai ser reduzido para alcançar o máximo de produtividade.

Os principais itens que devem ser avaliados são:

• valor gasto para executar cada processo, prato ou atividade;
• tempo inativo de uma máquina —quanto mais ela está inativa, menos valor está gerando para o negócio, o que seria um desperdício;
• horas de trabalho para realizar determinado serviço.

Indicador de efetividade

Imagina que um restaurante consegue entregar um serviço de qualidade aos clientes, que ficam satisfeitos com empreendimento e se tornam fiéis. Por outro lado, para atingir esse nível de qualidade, o estabelecimento gasta muitos recursos, de modo que o negócio se torna insustentável. Por isso, a efetividade busca um equilíbrio entre a eficácia e a eficiência.

Em outras palavras, o restaurante com serviços efetivos é aquele que é eficiente e eficaz ao mesmo tempo. Por isso, os indicadores de efetividade vão ajudar o gestor a descobrir se os processos criados reduziram custos e aumentaram a lucratividade do negócio. Será possível saber, por exemplo, se:

• a promoção nova criada aumentou o fluxo de clientes no restaurante;
• houve redução de falhas na produção das refeições;
• os serviço e produtos estão sendo capazes de fidelizar clientes;
• as estratégias de marketing estão aumentando o faturamento;
• determinado produto no cardápio é relevante para o público ou pode ser retirado.

Indicador de segurança

Estabelecimentos do segmento alimentício precisam estar especialmente atento a esse indicador de qualidade. Afinal, a alimentação está diretamente ligada à saúde e à integridade física dos clientes.

Por isso, avalie os processos de produção de lanches e refeições e descubra se medidas de segurança e higiene estão sendo seguidas à risca. Além disso, procure obter os insumos de fornecedores confiáveis e mantenha os clientes informados sobre ingredientes com produtos alergênicos.

A gestão com base em indicadores de qualidade está diretamente relacionada ao crescimento do seu restaurante. Afinal, quando falamos em qualidade, o foco está na satisfação dos clientes, e eles são a peça fundamental para garantir a sustentabilidade e o sucesso do seu negócio.

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